Talleres y posventa de concesionarios donde cada orden de reparación tiene responsable — desde la recepción hasta el proveedor de repuestos y de vuelta

Mi Retail es un centro de operaciones para talleres, departamentos de servicio de concesionarios y equipos de posventa. No reemplaza el sistema de gestión del concesionario o del taller: administra el trabajo humano que tiene que ocurrir alrededor de cada orden de reparación. La recepción, el diagnóstico, la aprobación del cliente, el pedido de repuestos a un proveedor, la reparación, el control de calidad y la entrega se vuelven work items con responsable, estado, hora límite y evidencia. Cada persona ve lo que le corresponde: los asesores ven sus promesas a los clientes, los técnicos su puesto, el jefe de taller lo que espera control de calidad y la gerencia de servicio solo las excepciones.

No. Tu sistema de gestión del concesionario o del taller sigue siendo el sistema de registro de órdenes, operaciones de mano de obra, inventario de repuestos, facturación e historial del vehículo, y Mi Retail nunca guarda una segunda copia. Lo que agrega es la coordinación para la que el DMS no fue hecho: quién debe actuar después sobre una orden, qué está esperando, cuándo debe escalar y con qué evidencia se cierra. El DMS sabe que la orden está abierta; Mi Retail sabe que espera a un proveedor, que el cliente aprobó a las 9:40 y que sigue el control de calidad. Conserva tu DMS; Mi Retail toma el trabajo donde él lo suelta.

El asesor de servicio recibe el vehículo y abre un work item de orden de reparación que reúne toda la visita. El técnico recibe el diagnóstico en su cola y lo cierra con mediciones y fotos. El asesor envía el presupuesto y registra la aprobación del cliente en el mismo caso. Si los repuestos deben venir de afuera, un work item derivado llega a la organización del proveedor, y la reparación espera con ese motivo visible en lugar de ocupar la memoria de alguien. Cuando llegan los repuestos, el técnico termina la reparación, el jefe de taller hace el control de calidad y la prueba de ruta, y el asesor entrega el vehículo con la evidencia adjunta.

Un pedido de repuestos a un distribuidor o a otro concesionario se envía como un work item derivado, así que ambas organizaciones necesitan estar en Mi Retail. El taller elige al proveedor en el directorio y envía las referencias, cantidades y la hora en que las necesita; el proveedor recibe la solicitud en su propia cola de recepción y la asigna dentro de su equipo. Cada lado conserva su privacidad: el taller sigue el estado, la hora prometida y el comprobante de entrega, pero no el trabajo interno del proveedor. Cuando el proveedor cierra su work item, la reparación en espera se libera y el técnico la ve al instante, sin una sola llamada de seguimiento.

La aprobación del presupuesto es un work item dentro de la orden de reparación, no una nota en el mostrador. El asesor adjunta el presupuesto con los hallazgos y las fotos del técnico, y registra la decisión del cliente con la fecha, los ítems aprobados y el trabajo que el cliente rechazó. Las recomendaciones rechazadas quedan registradas, algo que importa cuando el cliente vuelve meses después con el mismo problema. Si el cliente no responde a la hora límite, el asesor ve la aprobación en riesgo y puede insistir antes de que el puesto quede parado. La reparación solo avanza cuando la aprobación está, y todos los que siguen pueden verla.

Cada rol entra a Mi Retail por su propia superficie. Un técnico abre My Work y ve los diagnósticos y reparaciones asignados a su puesto, en orden de prioridad. Un asesor ve las órdenes que tiene a su cargo y lo prometido a cada cliente, con las que están en riesgo primero. El jefe de taller usa Team Operations para equilibrar la carga entre puestos, reasignar trabajo y detectar reparaciones que esperan repuestos o aprobaciones. La gerencia de servicio usa Operational Portfolio para ver cómo va todo el departamento, y Executive Operations muestra solo lo que necesita su decisión, como una reparación de cortesía costosa o un proveedor que incumple sus tiempos.

Cada orden de reparación cierra con su evidencia: el informe de inspección, el presupuesto aprobado, los repuestos instalados, la lista de control de calidad, la prueba de ruta y las fotos de antes y después. Cuando un vehículo vuelve con la misma queja, el taller puede abrir el caso anterior y ver exactamente qué se hizo, quién lo hizo y qué se revisó antes de la entrega. Un reingreso se vuelve su propio work item vinculado a la reparación original, así que la causa raíz tiene responsable en lugar de una discusión. Para trabajos en garantía, el mismo rastro respalda la reclamación que el concesionario presenta al fabricante, capturado mientras ocurría el trabajo y no reconstruido después.

Sí. Un concesionario está lleno de traspasos fuera del taller: un vehículo vendido necesita alistamiento, accesorios y documentos antes de la entrega; una solicitud de prueba de manejo necesita un vehículo y un vendedor; una campaña de posventa necesita contactar clientes y agendar citas. Cada una de esas situaciones se vuelve un work item con responsable y hora límite, que se mueve entre ventas, taller, administración y posventa. La gerencia comercial ve qué entregas están en riesgo, y posventa ve qué recordatorios de servicio o citas de campañas de seguridad siguen abiertas. El concesionario conserva sus registros donde están; Mi Retail coordina a las personas que llevan el vehículo hasta el cliente.

Sí, es el mismo producto en ambos extremos. En un taller pequeño donde el dueño recibe los vehículos, diagnostica y llama a los proveedores, la experiencia se reduce a una vista Today: qué vehículos esperan aprobación, cuáles esperan repuestos y cuáles deben estar listos en la tarde, sin equipos ni jerarquías que no existen. En un grupo de concesionarios con varias sedes, los mismos work items se reparten entre asesores, técnicos, jefes de taller, repuestos y gerencia, cada uno con su superficie, y el grupo puede comparar cómo va cada sede. Lo que cambia es cómo se reparten las responsabilidades, no la forma de representar la orden de reparación.

Sí, siempre que tengan su propia organización en Mi Retail. Distribuidores de repuestos, talleres de latonería y pintura, grúas, especialistas en vidrios y otros concesionarios pueden recibir tus work items derivados en su propia recepción, atenderlos con sus equipos y cerrarlos con su propia evidencia. Tú ves el estado, la hora prometida y el resultado; ellos solo ven lo que les enviaste. Para un distribuidor, esto significa que cada pedido de cada taller llega a una sola cola con referencias y plazos, en lugar de llamadas dispersas. Para un taller aliado, un trabajo subcontratado deja de ser una llamada y se vuelve un caso que ambos lados pueden seguir.

La edición Automotriz de StoneOS trae apps para el trabajo de dominio de un taller o concesionario —Vehículos, Clientes, Citas, Órdenes de trabajo, Diagnósticos, Reparaciones, Repuestos, Mano de obra, Presupuestos, Historial de servicio, Garantías, Ventas del concesionario, Pruebas de manejo y Posventa— además de las apps de Business Core que usa cualquier equipo, como Calendar, Chat, Docs, Drive y People. Esas apps conservan la profundidad de cada dominio. Mi Retail es donde el trabajo que generan se encuentra con las personas que deben moverlo: un diagnóstico que espera aprobación, un repuesto que hay que pedir o un vehículo que no pasó el control de calidad llegan como work item a la cola de la persona correcta. Si conservas tu DMS actual, sigue siendo el registro.

Empieza por el tramo de la reparación donde más esperan los vehículos —normalmente las aprobaciones de presupuestos o los pedidos de repuestos— en lugar de modelar todo el concesionario. Crea un workspace de servicio, invita a los asesores, técnicos y al jefe de taller, y abre las próximas órdenes como work items con responsable y hora prometida. Invita a tu proveedor principal de repuestos a tener su propia organización para que los pedidos se muevan como work items derivados. En un par de semanas verás dónde esperan los vehículos y por qué. Luego suma control de calidad, entrega y posventa, conecta el DMS que ya usas e incorpora las apps de la edición Automotriz cuando encajen. Mi Retail se puede empezar gratis.