Operación de servicios profesionales donde cada cambio de alcance, asignación e hito tiene responsable — también con tus clientes

Mi Retail es un centro de operaciones para consultoras, agencias, firmas de abogados y firmas contables. No reemplaza las herramientas que registran horas, tarifas y proyectos: administra el trabajo humano que aparece alrededor de cada encargo. Una solicitud del cliente, un cambio de alcance, una necesidad de personal, una aprobación del socio, la revisión de un entregable o un hito de facturación se vuelven un Operational Work Item con responsable, estado, fecha y evidencia. Cada persona ve lo que le corresponde: los consultores su trabajo asignado, los responsables de cuenta las solicitudes de clientes, los socios las aprobaciones y finanzas los hitos listos para facturar. El trabajo de dominio —declaraciones de trabajo, registro de horas, planes de personal, facturas— corre en apps de StoneOS o en los sistemas que ya usas.

No. Tu herramienta de automatización de servicios profesionales o de registro de horas sigue siendo el sistema de registro de horas, tarifas, planes de recursos, utilización y facturación de proyectos, y Mi Retail nunca guarda una segunda copia. Mi Retail cubre aquello para lo que esas herramientas no fueron hechas: el trabajo que ocurre antes y alrededor del registro. Un cliente que pide más alcance, un responsable de cuenta que estima el impacto, un socio que aprueba, un cliente que contrafirma, un consultor que espera un acceso: esos momentos se vuelven work items que se mueven entre personas hasta resolverse. Conserva tu PSA; Mi Retail toma el trabajo donde él lo suelta y deja registro de quién decidió qué, y cuándo.

El cliente envía el cambio de alcance desde su propio Mi Retail y llega a la recepción de la firma como un work item derivado. El responsable de la cuenta revisa el impacto en horas, personal y fechas frente a la declaración de trabajo y adjunta una estimación revisada. El socio del encargo aprueba la orden de cambio desde el mismo caso, con el motivo registrado. Luego Mi Retail envía la orden de cambio de vuelta al cliente como un work item derivado para su contrafirma. Solo cuando está contrafirmada arrancan los work items de entrega, y cuando el cliente acepta el hito, finanzas recibe una solicitud de facturación con la orden de cambio y la aceptación adjuntas. Cada paso tiene responsable y estado.

Para el trabajo que se mueve entre organizaciones, sí: tanto la firma como el cliente necesitan su propia organización en Mi Retail. El cliente elige tu firma en el directorio y envía una solicitud; esta llega a tu cola de recepción y tú la asignas dentro de tus equipos. Cada lado conserva su privacidad. El cliente sigue el estado, la fecha y el resultado de lo que pidió, pero no tus discusiones internas de personal, márgenes ni notas, y tú no ves los proyectos internos del cliente. Cuando envías una orden de cambio o un entregable para aprobación, llega a la cola del cliente de la misma forma. Así un cambio de alcance deja de vivir en una cadena de respuestas que ninguno de los dos puede auditar.

Una necesidad de personal es un work item de solicitud, no un mensaje a quien administra la banca. El líder del encargo describe el rol, las habilidades, las fechas y la dedicación, y la solicitud llega a la cola del equipo de recursos con una fecha. Los gestores de recursos ven cada solicitud abierta por prioridad, proponen personas y, cuando el líder de una práctica debe liberar a alguien de otro encargo, esa liberación se vuelve una aprobación con su motivo. Si no hay nadie con las habilidades adecuadas, la solicitud queda bloqueada con ese motivo, y el líder del encargo sabe exactamente por qué. El plan de personal vive en la herramienta de recursos; Mi Retail asegura que las solicitudes detrás de él se respondan a tiempo.

Un hito se factura cuando el cliente acepta el entregable, y en Mi Retail esa aceptación es parte del trabajo, no un correo que alguien reenvía después. Cuando el equipo de entrega completa un hito, el entregable va al cliente para revisión como un work item derivado. Cuando el cliente lo acepta, finanzas recibe una solicitud de facturación con la aceptación, la referencia a la declaración de trabajo y las órdenes de cambio aprobadas adjuntas. Finanzas emite la factura en su sistema de facturación y cierra el work item con la referencia de la factura como evidencia. Si la aceptación se demora, la solicitud de facturación aparece en espera con su motivo, y todos saben por qué el ingreso no se ha movido.

Los socios no necesitan seguir cada solicitud. Operational Portfolio muestra cómo va cada encargo y cada práctica: solicitudes de clientes abiertas, órdenes de cambio esperando decisión, entregables pendientes de aceptación, solicitudes de personal sin respuesta e hitos que no se pueden facturar. Executive Operations muestra solo lo que necesita a un socio: una orden de cambio que supera la autoridad del líder del encargo, un cliente que siempre se atrasa en sus revisiones o un encargo donde el alcance aprobado y el personal planeado ya no coinciden. Cada elemento trae su contexto e historia, así que el socio decide desde Mi Retail en lugar de convocar una reunión de estado, y la decisión queda donde el equipo puede actuar.

Cada work item conserva quién actuó, cuándo, con qué aprobación y con qué documentos. Cuando un cliente cuestiona una factura, la firma puede mostrar la cadena completa: la solicitud original del cliente, la revisión de impacto, la aprobación del socio con su motivo, la orden de cambio contrafirmada, el trabajo entregado y la aceptación del hito por parte del cliente. Control & Assurance permite que un equipo de calidad o de riesgos revise esos rastros sin pedirles a los consultores que busquen en su correo. Como la evidencia se captura mientras avanza el encargo, y no se reconstruye al final de una disputa, las conversaciones con el cliente parten de hechos que ambos lados ya vieron en su propio Mi Retail.

Sí, es el mismo producto en ambos extremos. En una agencia pequeña donde el fundador vende, aprueba y entrega, la experiencia se reduce a lo esencial: una vista Today con las solicitudes de clientes, las aprobaciones pendientes y los entregables de la semana, sin cadenas de aprobación ni equipos que no existen. En una consultora con varias prácticas y cientos de consultores, los mismos work items se reparten entre responsables de cuenta, socios, recursos, entrega y finanzas, cada uno con su superficie, y las excepciones escalan al nivel correcto. Cuando la firma crece no hay que migrar nada: las responsabilidades se reparten entre más personas, pero el trabajo se representa igual.

Sí. Las firmas de abogados y las firmas contables viven de solicitudes hacia y desde sus clientes: documentos por recoger, instrucciones por confirmar, borradores por revisar, aprobaciones antes de radicar y aprobaciones de honorarios cuando un asunto crece. En Mi Retail cada una se vuelve un work item con responsable y fecha, vinculado al asunto o encargo al que pertenece. Una solicitud de documentos puede derivarse a un cliente que esté en Mi Retail y seguirse hasta que lleguen, y un elemento bloqueado lleva su motivo, así que el equipo sabe exactamente qué falta. Tu software de gestión del despacho o contable guarda el expediente, las horas y la facturación; Mi Retail mantiene en movimiento a las personas a su alrededor.

La edición Professional Services de StoneOS trae apps para el trabajo de dominio de una firma —encargos, declaraciones de trabajo, asignación de personal, búsqueda por habilidades, utilización, tiempo facturable, anticipos recurrentes, entregables, facturación por hitos y rentabilidad por encargo— además de las apps de Business Core que usa cualquier equipo: Docs, Drive, Chat, Calendar, People, Notes, Sheets, Slides y To-do. Esas apps conservan la profundidad de cada dominio. Mi Retail es donde el trabajo que generan se encuentra con las personas que deben moverlo: un hueco de personal, un anticipo que se agota, un entregable esperando revisión del cliente o un hito listo para facturar llegan como work item a la cola de la persona correcta. Si conservas tu PSA actual, sigue siendo el registro.

Empieza con el flujo que más horas sin facturar o más seguimiento te cuesta —normalmente los cambios de alcance, las revisiones de entregables o las solicitudes de personal— en lugar de modelar toda la firma. Crea un workspace para un encargo o una práctica, invita al responsable de la cuenta, al socio, al líder de entrega y a finanzas, y deja que las próximas solicitudes del cliente lleguen como work items en lugar de correos. En unas semanas verás dónde esperan los cambios, qué aprobaciones son lentas y qué hitos no se pueden facturar. Luego invita a tus clientes clave a conectar su propia organización, suma más encargos y, cuando encaje, incorpora las apps de la edición Professional Services de StoneOS. Mi Retail se puede empezar gratis.