Operación en campo donde cada falla tiene responsable — del despacho y los permisos de trabajo a los contratistas y la prueba de servicio

Mi Retail es un centro de operaciones para empresas de servicios públicos y cualquier organización cuyo trabajo ocurre en campo: redes de energía, agua, gas y telecomunicaciones, y equipos que instalan, inspeccionan o reparan activos en sitio. No modela la red ni programa planes de mantenimiento: administra el trabajo humano alrededor de esos registros. Una falla reportada, un despacho de cuadrilla, un permiso de trabajo, una labor entregada a un contratista o una reparación que necesita verificación se vuelve un Operational Work Item con responsable, estado, hora límite y evidencia tomada en sitio. El trabajo de dominio —activos, medidores, interrupciones, rutas, despacho— corre en apps de StoneOS o en los sistemas que ya usas.

No. Tu sistema de gestión de activos sigue siendo el registro de activos y mantenimiento, tu sistema de interrupciones conserva la red y el impacto en usuarios, y tu herramienta de servicio en campo guarda sus órdenes de trabajo. Mi Retail nunca los duplica. Lo que agrega es la capa que esos sistemas no cubren bien: la coordinación entre personas y empresas cuando un registro necesita acción. El sistema de interrupciones te dice que un circuito está fuera; Mi Retail administra quién lo evalúa, quién aprueba el permiso, qué parte va a un contratista, qué está esperando la labor y con qué evidencia cierra. Conserva tus sistemas; Mi Retail toma el trabajo donde ellos lo sueltan.

Cuando se reporta una falla, el centro de control abre un work item de incidente que reúne todo el caso. Se despacha una cuadrilla, que cierra su evaluación con fotos y su ubicación. Antes de empezar, el supervisor de operación aprueba el permiso de trabajo con el aislamiento y el aterrizaje confirmados. Si parte de la labor le toca a un contratista, como instalar un poste nuevo o excavar, va a esa empresa como work item derivado. La cuadrilla termina la reparación con evidencia de foto y geolocalización, el permiso se cierra solo cuando todas las cuadrillas se retiraron y el centro de control confirma el restablecimiento y cierra la interrupción con todo su rastro.

Sí. El trabajo entre organizaciones se mueve como work items derivados, así que tanto la empresa de servicios como su contratista necesitan su propia organización en Mi Retail. La empresa elige al contratista en el directorio y envía la labor con el sitio, el permiso aprobado y el plazo; el contratista la recibe en su propia cola de recepción y la asigna a una de sus cuadrillas. Cada lado conserva su privacidad: la empresa sigue el estado, el plazo y la prueba de servicio, pero no la programación interna ni las conversaciones del contratista, y el contratista puede atender a varias empresas sin mezclar su información. Cuando cierra su parte con fotos y ubicación, la empresa lo ve de inmediato.

El permiso de trabajo es un work item de aprobación vinculado a la labor, no un formato en papel dentro del camión. La cuadrilla lo solicita desde el sitio con los puntos de aislamiento y el aterrizaje que aplicó; el supervisor lo aprueba o lo rechaza con un motivo, y la cuadrilla ve en la misma labor si esa aprobación quedó registrada antes de que alguien empiece. Las cuadrillas contratistas que trabajan bajo el mismo permiso lo ven en su work item derivado. Al final, el permiso se cierra solo cuando cada cuadrilla confirma que se retiró. Tus reglas de permisos y procedimientos de seguridad siguen siendo tuyos; Mi Retail asegura que cada paso tenga responsable, hora y registro.

Cada work item de campo cierra con la evidencia que la organización define para ese tipo de labor: fotos de antes y después, la geolocalización donde se hizo el trabajo, lecturas, firmas o un formulario corto. Como la evidencia la adjunta la persona en sitio mientras ocurre el trabajo, lleva su propia hora y lugar en lugar de reconstruirse después desde llamadas y mensajes. La evidencia de las cuadrillas contratistas llega igual, en sus work items derivados. Cuando un usuario disputa una visita, una aseguradora pregunta por un siniestro o una revisión interna analiza un incidente, la prueba ya está adjunta al caso.

El trabajo de campo ocurre muchas veces donde la cobertura es débil, y por eso la edición Field Operations de StoneOS incluye las apps Offline Execution y Evidence Capture, hechas para cuadrillas en sitio. Esas apps manejan el lado de dominio: formularios, fotos y lecturas capturados en el equipo y sincronizados cuando vuelve a tener señal. Mi Retail recibe el resultado como el estado y la evidencia del work item correspondiente, así que el centro de control ve cuándo se hizo de verdad la labor y quién la hizo. Si ya usas una herramienta móvil de servicio en campo con su propio modo sin conexión, se queda en su lugar, y los work items que produce llegan a Mi Retail de la misma forma.

Las cuadrillas ven My Work y Today solo con las labores que les despacharon, el estado del permiso y la evidencia que cada una exige. Despachadores y supervisores usan Team Operations para ver qué labores están sin asignar, esperando un permiso, bloqueadas por un repuesto o atrasadas, y para reasignar trabajo entre cuadrillas. Un gerente de operación usa Operational Portfolio para seguir cada territorio y cada contratista, y Executive Operations muestra solo las decisiones que le tocan a ese nivel: una interrupción prolongada, un contratista que incumple sus tiempos una y otra vez o una falla repetida en el mismo activo. Todos trabajan sobre la misma operación desde una superficie distinta.

Cada work item conserva quién actuó, cuándo, con qué aprobación y con qué adjuntos, y el trabajo derivado mantiene su vínculo con el caso del que salió. Después de un evento mayor, la organización puede mostrar la secuencia completa de cada interrupción: cuándo se reportó, qué cuadrilla se envió, quién aprobó el permiso y con qué condiciones, qué hizo el contratista y cuándo, la evidencia de la reparación y el momento en que se confirmó el servicio. Control & Assurance permite que un auditor interno o un equipo de seguridad revise esos rastros sin pedirle a nadie capturas ni registros de radio, porque el registro se construyó mientras ocurría el trabajo.

Sí, es el mismo producto en ambos extremos. En una empresa pequeña con dos o tres cuadrillas, la experiencia se reduce a lo esencial: una vista Today con las labores del día, lo que espera un permiso o un repuesto y lo que hay que cerrar antes de la noche, sin jerarquías ficticias ni equipos vacíos. En una gran empresa con centro de control, decenas de cuadrillas, varios territorios y muchos contratistas, los mismos work items se reparten entre despacho, cuadrillas, supervisores y gerencia, cada uno con su superficie, y las excepciones escalan al nivel correcto. Los contratistas pequeños también lo usan para recibir y cerrar el trabajo de las empresas que atienden.

La edición Energy & Utilities de StoneOS trae apps para la red y sus activos —sitios, infraestructura, medidores, activos, mantenimiento, inspecciones, permisos de trabajo, incidentes e interrupciones— y la edición Field Operations suma cuadrillas, territorios, rutas, tablero de despacho, trabajo móvil, ejecución sin conexión, geolocalización, formularios de campo, captura de evidencia y prueba de servicio. Ambas se apoyan en las apps de Business Core que usa cualquier equipo: Chat, Docs, Drive, Calendar, People, Notes, Sheets, Slides y To-do. Esas apps conservan la profundidad de cada dominio; Mi Retail es donde el trabajo que generan se encuentra con las personas que deben moverlo. Si conservas tus sistemas actuales, siguen siendo el registro.

Empieza con un proceso que se te escapa seguido —reparación de fallas, permisos de trabajo o labores entregadas a contratistas— en lugar de modelar toda la operación. Crea el workspace de ese proceso, invita a los despachadores, supervisores y jefes de cuadrilla involucrados, y deja que las próximas fallas lleguen como work items con responsable y hora límite. En pocas semanas verás dónde esperan las labores y qué traspasos causan demoras. Luego invita a tus contratistas principales a recibir trabajo por Mi Retail, conecta los sistemas que ya usas y, cuando tenga sentido, incorpora las apps Energy & Utilities o Field Operations de StoneOS. Mi Retail se puede empezar gratis, así que un solo territorio puede probarlo primero.