PQRS atendidas desde el primer correo: clasificadas, radicadas y repartidas a la dependencia competente en todo el país

Mi Retail es un centro de operaciones para entidades públicas que reciben peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, sobre todo por correo. Empieza donde de verdad empieza el trabajo: en cuanto un correo llega a un buzón institucional, se vuelve un Operational Work Item. Sommatic AI lo clasifica, las personas revisan los casos dudosos, se radica en tu gestor documental con su número de radicado, se reparte a la dependencia competente en cualquier lugar del país y allí se responde, con responsable y evidencia en cada paso. Tu gestor documental guarda el registro oficial; Mi Retail se asegura de que cada solicitud pase del buzón a una respuesta.

Antes. En la mayoría de entidades la parte más difícil ocurre antes de radicar: los correos de los ciudadanos se acumulan en buzones compartidos, alguien tiene que abrir cada uno con sus adjuntos, entender qué se pide y decidir qué dependencia es competente. En Mi Retail el caso existe desde el primer minuto, como un work item creado a partir del propio correo, con el mensaje original y sus adjuntos. La radicación en el gestor documental es un paso del flujo, no el comienzo, y el número de radicado se agrega al mismo work item cuando se genera. Así ninguna solicitud depende de que alguien la encuentre en una bandeja.

Sommatic AI lee el correo y sus adjuntos, incluidas cartas escaneadas e imágenes, y lo clasifica por niveles: el área que debe atenderlo, el tipo de solicitud y la dependencia competente. Cada decisión lleva un nivel de confianza. Cuando está por debajo del umbral que define la entidad, el caso no avanza solo: pasa a una cola de revisión donde una persona confirma o corrige la clasificación, y esa decisión queda registrada en el work item. La IA le quita a las personas la lectura repetitiva; los casos que necesitan criterio siguen llegando a un humano, y eso es lo que mantiene confiable el reparto.

No. Tu gestor documental sigue siendo el registro oficial: genera el número de radicado, aplica la serie documental y las tablas de retención y guarda el expediente. Mi Retail no lo duplica. La radicación es un paso dentro del flujo, y el número de radicado queda en el work item para que todos los que tramitan el caso lo vean. Lo que cubre Mi Retail es lo que el gestor documental deja a los buzones y a los reenvíos: quién está leyendo el correo, qué decidió la IA, quién lo confirmó, qué dependencia recibió el caso y si ya se respondió. El equipo va al gestor documental por el documento oficial y a Mi Retail para saber quién actúa ahora.

La entidad define su cuadro de competencias: dependencias centrales, direcciones regionales y seccionales, con lo que atiende cada una. Cuando un caso queda clasificado y radicado, se reparte a la cola de la dependencia competente, esté donde esté en el país, con el correo original, los adjuntos, la clasificación y el radicado. No hay cadena de reenvíos: la oficina que lo recibe ve el caso como un work item en su propia cola, lo asigna a un funcionario y lo trabaja con todo el contexto. Si la oficina decide que el caso no es suyo, lo devuelve o lo reasigna con un motivo, y ese movimiento también queda registrado.

Es muy común: los ciudadanos escriben a la dirección que encuentran, y notificaciones judiciales llegan a buzones de atención y al revés. Como cada correo se clasifica al llegar, una solicitud que entró por el buzón equivocado se reparte al área que de verdad es competente, en lugar de esperar a que alguien lo note y lo reenvíe a mano. El work item conserva el buzón por el que llegó y el área a la que se envió, así la entidad puede ver cuánta de su correspondencia entra por la puerta equivocada y ajustar sus canales públicos. Las respuestas dentro de un caso ya clasificado se quedan en ese caso en lugar de abrir uno nuevo.

Algunos correos no son solicitudes ordinarias: órdenes judiciales, notificaciones de acciones legales contra la entidad y citaciones a audiencias tienen tiempos de respuesta mucho más cortos y le corresponden a la oficina jurídica. La clasificación reconoce estos tipos y los reparte a la cola del equipo jurídico con prioridad alta, aparte del flujo general de PQRS. Llegan como work items con el correo original y sus adjuntos, un responsable y una fecha, así la oficina jurídica ve lo pendiente y lo urgente sin buscar en buzones compartidos. Como en cualquier otro caso, las clasificaciones dudosas pasan por revisión humana antes de avanzar.

El ciudadano sigue escribiendo por el canal que ya usa, normalmente el correo. Cuando la solicitud se radica, recibe un acuse con el número de radicado, así sabe que su solicitud existe oficialmente y puede referirse a ella después. Mi Retail es la capa interna de operación, así que el ciudadano no ve las clasificaciones, las revisiones ni las asignaciones internas. Lo que cambia para él es el resultado: su solicitud llega más rápido a la dependencia competente y la respuesta llega con el mismo número de radicado. Cuando una parte de la solicitud no es competencia de la entidad, la oficina a cargo se lo comunica al ciudadano como parte del trámite.

Cada rol tiene su propia superficie sobre la misma operación. La ventanilla de correspondencia ve todo lo que llega y lo que se atasque antes de clasificar. Los revisores ven solo los casos en los que la IA no estuvo segura. Gestión documental ve lo que hay que radicar y con qué serie. Cada dependencia central o seccional ve en My Work y Team Operations los casos que le repartieron, ordenados por prioridad y fecha. Los jefes de dependencia usan Operational Portfolio para ver cómo responde su oficina, la dirección usa Executive Operations para las excepciones y control interno usa Control & Assurance para revisar casos cerrados y su evidencia. Los workspaces restringidos mantienen los casos sensibles visibles solo para quienes los tramitan.

Cada work item conserva el recorrido completo de la solicitud: el correo original y sus adjuntos, la clasificación de la IA con su nivel de confianza, quién la revisó y por qué, el radicado y la serie documental, el reparto a la dependencia competente, quién la tramitó y la respuesta con su constancia de envío. Cuando control interno o un organismo de control pregunta qué pasó con una solicitud, o por qué fue a determinada dependencia, la entidad puede mostrar la secuencia sin reconstruirla desde los buzones. Como la evidencia se captura mientras ocurre el trabajo, desde el primer correo, se sostiene en una revisión y no depende de la memoria de nadie.

La edición Public Sector de StoneOS trae apps para el trabajo de dominio de una entidad pública —Solicitudes ciudadanas, PQRS, Radicación, Colas de reparto, Gestión de casos, Términos y plazos, Decisiones, Notificaciones, Inspecciones, Evidencias, Archivo institucional y un Portal ciudadano— además de las apps de Business Core que usa cualquier equipo, como Docs, Drive, Chat y People. La IA que lee y clasifica los correos ciudadanos es Sommatic AI, que entrega cada decisión a Mi Retail como work item. Esas apps conservan la profundidad de cada dominio. Mi Retail es donde el trabajo que generan se encuentra con las personas que deben moverlo: cada correo, revisión, radicación y caso repartido llega como work item a la cola correcta. Si prefieres conservar tu gestor documental actual, sigue siendo el registro.

Empieza por el buzón que recibe más PQRS en lugar de modelar toda la entidad. Conéctalo para que cada correo se vuelva un work item, define el primer nivel de clasificación y la cola de revisión para los casos dudosos, y conecta la radicación en tu gestor documental. Luego suma las dependencias que más casos reciben, para que el reparto llegue a sus colas y no a sus bandejas de correo. En pocas semanas verás cuántas solicitudes llegan, dónde esperan y qué dependencias cargan más. Desde ahí, suma los demás buzones, el cuadro de competencias nacional y el resto de dependencias. Mi Retail se puede empezar gratis, así que un solo buzón puede probarlo primero.