Operación de flota y última milla donde cada entrega fallida tiene responsable — en despacho y con transportistas aliados

Mi Retail es un centro de operaciones para transportistas, mensajerías, operadores de carga y de pasajeros y proveedores logísticos. No planea rutas ni rastrea vehículos: administra el trabajo humano que aparece alrededor de esos sistemas. Cada entrega fallida, varada, carga averiada, llamada pendiente a un cliente o traspaso a un transportista subcontratado se convierte en un Operational Work Item con responsable, estado, hora límite y evidencia. Cada persona ve lo que le corresponde: los conductores sus intentos por reportar, despacho sus novedades abiertas, servicio al cliente los clientes que esperan respuesta y la dirección de operaciones solo lo que necesita una decisión. El trabajo de dominio —ruteo, cargas, rastreo, captura de la prueba de entrega— corre en apps de StoneOS o en los sistemas que ya usas.

No. Tu sistema de gestión de transporte sigue siendo el sistema de registro de envíos, rutas, cargas, tarifas y eventos de rastreo, y Mi Retail nunca guarda una segunda copia. Lo que agrega es la capa que el TMS no cubre: el trabajo que tiene que ocurrir cuando un envío necesita a una persona. El TMS te dice que una entrega falló o que un camión va tarde; Mi Retail administra quién llama al cliente, quién aprueba una nueva ruta, qué transportista aliado la toma, qué está esperando el caso y con qué prueba puede cerrarse. Conservas tu TMS; Mi Retail toma el trabajo donde él lo suelta y deja registro de quién hizo qué, y cuándo.

El conductor reporta el intento fallido con una foto y una marca GPS, y despacho abre una novedad de entrega que reúne todo el caso. Desde ella, servicio al cliente recibe un seguimiento para confirmar una nueva ventana y corregir la dirección, así el segundo intento no falla por la misma razón. Si tu flota propia no tiene capacidad, el jefe de despacho aprueba pasar la reentrega a un transportista aliado y el motivo queda registrado. El transportista recibe un work item derivado, entrega y lo cierra con la prueba de entrega. Despacho cierra entonces la novedad con esa evidencia adjunta, y el envío queda como entregado en el TMS.

Sí. El trabajo entre empresas se mueve como work items derivados, así que tanto el remitente o el operador logístico como su transportista aliado necesitan su propia organización en Mi Retail. Eliges al transportista en el directorio y envías la solicitud de entrega, recogida o tramo troncal; el transportista la recibe en su propia cola de recepción y la asigna a sus conductores. Cada lado conserva su privacidad: tú sigues el estado, la hora límite y la prueba de entrega, pero no las rutas internas del transportista, sus otros clientes ni sus conversaciones. Cuando el transportista completa su work item, recibes el aviso y tu novedad puede cerrarse. Así las rutas subcontratadas dejan de vivir en hojas de cálculo y capturas de pantalla.

La prueba de entrega es la evidencia natural que cierra un work item de entrega. La app de conductor o el sistema del transportista captura la firma, la foto y la marca GPS, y esa prueba se adjunta al work item cuando cierra, junto con los intentos previos, la confirmación del cliente y cualquier aprobación del camino. Cuando un cliente disputa una entrega o llega un reclamo por una carga averiada, el operador puede mostrar todo el rastro en un solo lugar en lugar de pedirles capturas a conductores y transportistas. Control & Assurance permite que un auditor o una cuenta clave revise esos rastros, y la evidencia se sostiene porque se capturó mientras ocurría el trabajo.

Cada rol tiene su propia superficie sobre la misma operación. Un conductor ve en My Work solo lo suyo: los intentos por reportar, una inspección de vehículo pendiente, un documento por renovar. Despacho trabaja desde Team Operations, donde las novedades abiertas se ordenan por hora límite, los elementos bloqueados muestran su motivo y el trabajo se puede reasignar entre conductores o pasar a un transportista. Servicio al cliente ve a los clientes que esperan una ventana o una llamada, con la historia del caso ya adjunta, así que nadie tiene que preguntarle a despacho qué pasó. Los supervisores ven la carga por persona y lo que está en riesgo, y nadie necesita acceso a la configuración del TMS para participar.

Un incidente en ruta se convierte en un work item de incidente vinculado al vehículo, al viaje y a los envíos que afecta. Una varada puede generar work items hijos: un vehículo de rescate para la carga, una visita al taller para el camión y llamadas a los clientes cuyas ventanas quedaron en riesgo. Una carga averiada abre una excepción con fotos del conductor y una revisión del equipo de reclamos. Cada pieza tiene su responsable y su estado, y un elemento bloqueado lleva su motivo —esperando una grúa, un repuesto o una aseguradora—, así que despacho ve exactamente qué detiene el viaje. Cuando todo se resuelve, el incidente cierra con su evidencia.

Un director de operaciones no necesita seguir cada paquete o viaje. Operational Portfolio muestra cómo va cada hub, región y línea de servicio: novedades abiertas por antigüedad, reentregas en riesgo, incidentes en curso y transportistas aliados que incumplen sus ventanas. Executive Operations muestra solo lo que necesita una decisión a ese nivel, como un reclamo costoso, una falla recurrente en la misma ruta o un transportista cuyo desempeño hay que revisar. Cada elemento trae su contexto e historia, así que la dirección decide desde Mi Retail en lugar de convocar una reunión para reconstruir los hechos, y la decisión queda registrada para la siguiente revisión.

Sí. El mismo modelo aplica a cualquier operación de transporte donde una persona tiene que actuar sobre algo que detectó el sistema. Para un operador de pasajeros, un viaje cancelado, un vehículo fuera de servicio, un reporte de objeto perdido o una queja sobre un conductor se convierten en un work item con responsable y hora límite. Para un transportista de carga, una recogida fallida, una carga rechazada en el muelle, una disputa por tiempos de espera o un documento que falta para cruzar una frontera se manejan igual. Viajes, horarios y cargas se quedan en el sistema de transporte; Mi Retail asegura que respondan las personas que deben hacerlo y que el resultado quede registrado.

Sí, es el mismo producto en ambos extremos. Una mensajería pequeña con unas pocas furgonetas y una persona despachando tiene una sola vista Today con los intentos fallidos, los clientes en espera y las entregas de aliados en curso, sin jerarquías ficticias ni equipos vacíos. Una red con muchos hubs, cientos de conductores y decenas de transportistas subcontratados reparte los mismos work items entre mesas de despacho, servicio al cliente, reclamos y gerencias regionales, cada una con su superficie, y las excepciones escalan al nivel correcto. Lo que cambia es cómo se reparten las responsabilidades, no la forma de representar el trabajo, así que no hay que rediseñar nada cuando la operación crece.

La edición Transportation de StoneOS trae apps para vehículos, conductores, rutas, despacho, viajes, rastreo y prueba de servicio, y la edición Logistics suma envíos, cargas, hubs, cross-docking, ruteo, última milla, prueba de entrega, gestión de transportistas, novedades y logística inversa. Llegan además de las apps de Business Core que usa cualquier equipo, como Chat, Calendar, Drive, People y Sheets. Esas apps conservan la profundidad de cada dominio. Mi Retail es donde el trabajo que generan se encuentra con las personas que deben actuar: una entrega fallida, un traspaso a un transportista o una devolución que necesita aprobación llegan como work item a la cola correcta. Si conservas tu TMS actual, sigue siendo el registro.

Empieza con la novedad que más seguimiento te cuesta —normalmente las entregas fallidas o las rutas que pasas a subcontratistas— en lugar de modelar toda la red. Crea un workspace de despacho, invita a los despachadores, a servicio al cliente y a algunos conductores, y abre las próximas entregas fallidas como work items con responsable y hora límite. Invita a un transportista aliado a su propia organización para que el primer traspaso se mueva como work item derivado. En unas semanas verás dónde esperan los paquetes y qué rutas fallan una y otra vez. Luego conecta el TMS que ya usas y, cuando encaje, suma las apps de las ediciones Transportation o Logistics de StoneOS. Mi Retail se puede empezar gratis.